73% замолчавших клиентов больше не получили ни одного сообщения
Компания продаёт места в групповых программах с фиксированными датами. Клиенты приходят из Instagram и Telegram-канала, менеджеры продают в переписке.
Что нашла и что собрала в 5 из 7 частей бизнеса
С чем пришли
Ближайшая группа была набрана наполовину. Все заявки приходили из Instagram, и компания хотела запустить рекламу и снять с менеджеров ручную работу в переписке.
Подписчиков много, контент выходит регулярно, на сайте есть программы и цены, менеджеры отвечают быстро. Почему этого не хватает, чтобы набирать группы, никто сказать не мог.
Что я сделала
- 60 последних публикаций я разложила по типам: красивые кадры, анонсы с датами и ценой, призывы отправить другу, подборки.
- На пути клиента от первого просмотра до предоплаты отметила, что записывается на каждом шаге.
- Всю переписку рабочего аккаунта за девять месяцев разобрала по диалогам: где каждый остановился, что спрашивали, почему отказались и написал ли менеджер ещё раз.
- Из ответов менеджеров собрала базу ответов, из причин отказа сообщения для возврата, из разбора контента сетку публикаций.
Что показали цифры
Цены, суммы и размер аудитории убраны. Все показатели переведены в доли.
Что записывалось на пути клиента до разбора
11 шагов- Увидел публикацию
- Поставил реакцию, написал комментарий
- Зашёл в профиль
- Нажал ссылку в шапке
- Зашёл на сайт
- Оставил заявку на сайте
- Написал в директ или Telegram
- Получил первый ответ, и через сколько
- Получил программу и цену
- Отказался, и почему
- Внёс предоплату
Четыре шага из пяти незаписанных я восстановила по переписке. Из них собраны панели ниже.
Путь от первого сообщения до оплаты
Оплаты посчитаны по подтверждениям в переписке, поэтому их доля не меньше указанной.
Обращения и отправленные программы по месяцам
О чём спрашивают после программы
Доля диалогов, где клиент задал такой вопрос
Почему не купили
Среди тех, кто назвал причину. Один человек может назвать две
Три четверти тех, кто не купил, причину не назвали.
Продажи останавливаются после первого ответа
Из тех, кто получил программу и не оплатил, почти три четверти после паузы не получили от компании ни одного сообщения. Среди тех, кто назвал причину, больше половины отложили решение. Им и нужно второе сообщение через день-два.
Скорость ответа в порядке
74% обращений получают ответ за 15 минут, 86% за час. Ускорять первый ответ незачем. Продажи теряются позже, после программы и после паузы клиента.
Одни и те же вопросы каждый день
Организационные детали, даты и места, что входит в стоимость, оплата и возврат. Менеджеры отвечают на них вручную в каждом диалоге, и ответы каждый раз формулируются по-разному. Если ответить на них прямо в программе, у клиента останется меньше причин отложить покупку.
Просмотры собирают одни публикации, заявки другие
Красивые кадры и атмосфера набирают в 2,3 раза больше просмотров, чем анонсы с датами и ценой. А просят прислать программу именно под анонсами. Оба типа выходили вперемешку и мешали друг другу.
Сайт не передаёт данные
На сайте нет ни одного счётчика посещений. Без него неизвестно, сколько людей заходит и сколько оставляет заявку, а реклама не может узнать, кто стал клиентом, и не учится искать похожих. Поэтому сначала учёт, потом реклама.
Готово к запуску
Что собрано для каждой части бизнеса.
Дашборд пути клиента
Воронка от первого сообщения до оплаты, вопросы, причины отказа, скорость ответа. Учёт обращений из десяти полей.
Программа, которая отвечает заранее
Сообщение с программой дополнено ответами на самые частые вопросы: организационные детали, даты, что входит, оплата.
База ответов
Восемь частых вопросов с ответами, собранными из лучших ответов самих менеджеров, и правило второго сообщения через сутки после паузы.
Сообщения для возврата
Сообщения под каждую причину: отложили решение, не подошли даты, дорого. И список всех, кому после паузы так и не написали.
Сетка публикаций
Публикации для просмотров и для продаж разведены по дням. Анонсы с ценой чаще выходят в Telegram-канале, там их видит почти вдвое большая доля подписчиков.
Компания обезличена. Ниша обобщена, цены, суммы и размер аудитории убраны, названия программ скрыты.